Klachtenregelement

Artikel 1: Begripsbepaling
In deze regeling wordt verstaan onder:

  • klacht: Een uiting van onvrede over de organisatie van SWA en de bejegening of uitvoering van werkzaamheden door SWA of personen werkzaam voor SWA;
  • klager: Ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van SWA;
  • aangeklaagde: Degene tegen wie de klacht is gericht;
  • klachtencommissie: De door SWA ingestelde onafhankelijke commissie die verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling;

Artikel 2: Doelstelling van de klachtregeling
De klachtenregeling kent de volgende doelstellingen:

  • Het recht doen aan de individuele klager;
  • Het bevorderen van de kwaliteit van de beroepsuitoefening door SWA en haar werknemers.

Artikel 3: Uitgangspunten bij de klachtregeling
De klachtregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:

  • De klacht wordt eerst besproken tussen klager en aangeklaagde;
  • De klachtencommissie biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht, waarbij zij de bevoegdheid heeft een onderzoek te doen naar de oorzaak van de klacht;
  • Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd;
  • De klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid;
  • De klachtenregeling is geheel kosteloos.  

Artikel 4: Indienen van een klacht

lid 1. De klager wendt zich eerst tot de SWA-medewerker tegen wie de klacht gericht is, om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. De klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.   De afwikkeling van de klacht geschiedt in eerste instantie door de aangeklaagde persoon. Deze persoon draagt verantwoordelijkheid en zorgt dat de klacht binnen 2 weken na ontvangst wordt afgehandeld.

lid 2. Indien de klacht na het voltooien van de procedure zoals in lid 1 beschreven, nog niet is verholpen (danwel niet binnen de termijn is afgewikkeld), kan de klager de direct-leidinggevende van de betreffende medewerker verzoeken om de klacht verder in behandeling te nemen (d.m.v. het klachtenformulier). Deze persoon zorgt ervoor dat de klacht binnen 4 weken na ontvangst wordt afgehandeld.

lid 3. De SWA-medewerkers stellen klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van hun bevindingen betreffende de ingediende klacht en de eventueel genomen maatregelen.
   
lid 4. Als de klager van mening is dat de klacht na het voltooien van de procedures van lid 1 en lid 2 nog steeds niet naar behoren is afgehandeld, kan de klager de klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie (zie verder artikel 5).

lid 5. In de gevallen onder lid 1, 2 en 4 genoemd, ontvangt klager een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht. In deze bevestiging wordt de procedure beschreven en is tevens het klachtenreglement bijgevoegd.

Artikel 5: Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit drie leden, waaronder een onafhankelijk voorzitter (mr. M. Kluft).
De overige leden worden benoemd door de directie van SWA B.V.

Artikel 6: Taken van de klachtencommissie
De klachtencommissie heeft de volgende taken:

  • Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de ingediende klacht en zonodig adviseren van de organisatie over door haar te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;
  • Het signaleren van structurele tekortkomingen betreffende de beroepsuitoefening (inclusief veiligheidszaken) door medewerkers van SWA.

Artikel 7: Mogelijkheden van de klachtencommissie
De klachtencommissie kan bij de uitvoering van haar functie gebruik maken van de volgende mogelijkheden:

  • het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht;
  • het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager, en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden;
  • het zelfstandig doen van een poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie tussen partijen te herstellen; 
  • het inschakelen van deskundigen.

Artikel 8: Werkwijze van de klachtencommissie bij de behandeling van een klacht

lid 1. De klachtencommissie draagt er zorg voor dat de klager binnen twee weken na het indienen van de klacht een ontvangstbevestiging ontvangt en wordt geïnformeerd over de te volgen procedure.

lid 2. Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen.

lid 3. De klachtencommissie doet vervolgens binnen een week mededeling van de inhoud van de klacht aan de aangeklaagde, met het verzoek om hierop binnen een week te reageren.`

lid 4. De klachtencommissie neemt geen klacht in behandeling die betrekking heeft op een gedraging:
a) waarover reeds eerder een klacht is ingediend;
b) die langer dan een kwartaal voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c) die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie is onderworpen dan wel onderworpen is geweest;
d) waarvoor niet eerst de procedure is gevolgd van artikel 4 lid 1 en 2;
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.
 
lid 5. De klachtencommissie handelt de klacht binnen 6 weken na ontvangst af. De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de conclusies.

lid 6. De klachtencommissie draagt zorg voor registratie van de (afhandeling van de) klachten.  

Artikel 9: Bijeenkomsten klachtcommissie

lid 1. De klachtencommissie komt bijeen indien er een klacht bij de commissie is ingediend en alle relevante stukken bij de commissie zijn ingediend.

lid 2. De bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van alle leden en hebben een besloten karakter.

lid 3. De klachtencommissie beslist of een mondelinge behandeling in aanwezigheid van partijen nodig is. Indien dit niet noodzakelijk wordt geacht, beslist de klachtencommissie op basis van de bij haar ingediende stukken. Indien de commissie het wel noodzakelijk acht, worden betrokken partijen opgeroepen voor de mondelinge behandeling bij de klachtencommissie.

Artikel 10: Geheimhoudingsplicht
De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een
geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen in het kader van hun functie als lid van de
klachtencommissie dan wel in het kader van hun betrokkenheid daarbij bekend is geworden.
    
Artikel 11: Stopzetting procedure

lid 1. Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte aan verdere behandeling bestaat.

lid 2. Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde.

Artikel 12: Inwerkingtreding
De klachtenregeling treedt in werking op 1 januari 2011.


SWA B.V.
Beverwijk, 3 januari 2011